Uno smartphone che smette di funzionare dopo poche settimane, un robot da cucina che si rompe al terzo utilizzo, un pannello solare installato che non raggiunge nemmeno la metà della resa dichiarata in fase di vendita. Situazioni sempre più comuni, che ogni giorno mettono i consumatori davanti a una domanda semplice ma spesso senza risposta chiara: cosa si può pretendere dal venditore?
La risposta, almeno sul piano giuridico, è contenuta nell’articolo 135-bis del Codice del Consumo (D.Lgs. 206/2005), che ha ridisegnato in modo significativo il sistema dei rimedi a disposizione del consumatore quando il bene acquistato non è conforme al contratto. Questa norma, introdotta con il D.Lgs. 170/2021 in recepimento della Direttiva UE 2019/771, è entrata in vigore il 1° gennaio 2022 e vale per tutti i contratti di vendita di beni stipulati dopo quella data.
Vediamo cosa prevede, concretamente, e come si può usare a proprio vantaggio.
Cos’è la “conformità al contratto” e quando manca
Prima di entrare nel dettaglio dei rimedi, è utile capire quando scattano. Un bene si considera non conforme quando non corrisponde a ciò che era stato promesso o a ciò che ci si poteva legittimamente aspettare. Il Codice del Consumo distingue due livelli di requisiti.
Il primo riguarda i requisiti soggettivi di conformità: il bene deve corrispondere alla descrizione, al tipo e alla quantità concordate nel contratto; deve possedere le qualità e le funzionalità specificamente pattuite; deve essere adatto all’uso particolare comunicato dal consumatore al venditore prima della conclusione del contratto.
Il secondo livello riguarda i requisiti oggettivi: il bene deve essere idoneo agli usi ai quali normalmente vengono destinati beni dello stesso tipo; deve avere le qualità e le prestazioni normali per quel tipo di prodotto, che il consumatore può ragionevolmente aspettarsi; deve essere fornito con gli accessori e le istruzioni previsti; deve corrispondere, salvo diverso accordo, al campione o al modello eventualmente mostrato prima della vendita.
Se uno di questi requisiti non è soddisfatto, il bene è difettoso e scattano i rimedi dell’art. 135-bis.
I rimedi previsti dall’art. 135-bis: come funzionano e in quale ordine
La norma prevede un sistema di rimedi graduato e gerarchico, che non lascia piena libertà di scelta al consumatore sull’ordine degli stessi. È importante capire questa logica, perché sbagliare l’ordine può indebolire la propria posizione.
Il ripristino della conformità: riparazione o sostituzione
Il primo livello è quello del ripristino della conformità. Il consumatore ha il diritto di chiedere al venditore di rimettere le cose a posto, scegliendo tra due strade:
- la riparazione del bene: il venditore lo aggiusta, a proprie spese, entro un termine ragionevole;
- la sostituzione del bene: il venditore lo sostituisce con uno nuovo e conforme, senza costi per il consumatore.
La scelta spetta al consumatore, non al venditore. Questo è un punto spesso frainteso nei rapporti con i negozianti. Attenzione, però: il venditore può rifiutare la soluzione scelta dal consumatore se essa è impossibile oppure se comporta costi sproporzionati rispetto all’alternativa. In quel caso, ha facoltà di adottare l’altro rimedio.
Sia la riparazione che la sostituzione devono avvenire gratuitamente, senza spese di spedizione, manodopera o materiali, e entro un termine ragionevole dal momento in cui il consumatore ha comunicato il difetto. La legge non fissa un numero preciso di giorni, ma la valutazione tiene conto del tipo di bene e della natura del difetto.
La riduzione proporzionale del prezzo
Se il ripristino della conformità è impossibile, è stato rifiutato, o il venditore non vi ha provveduto nei tempi dovuti, è possibile chiedere una riduzione del prezzo proporzionale al difetto. Non si tratta di un rimborso totale, ma di un ricalcolo del valore pagato in relazione a quanto il bene vale effettivamente nelle condizioni in cui si trova.
Questo rimedio è particolarmente utile quando il bene è ancora utilizzabile pur presentando un difetto, oppure quando la sostituzione non è più possibile — prodotto fuori produzione, modello non più disponibile.
La risoluzione del contratto
Il rimedio più “radicale” è la risoluzione del contratto: si restituisce il bene e si ottiene il rimborso integrale del prezzo pagato.
La legge, però, pone un limite importante: la risoluzione non è ammessa se il difetto è di scarsa importanza. In parole semplici, non si può pretendere di restituire un prodotto per un difetto marginale che non ne compromette in modo significativo l’utilizzo. La valutazione va fatta caso per caso, ma il principio di fondo è che la risoluzione si giustifica solo quando il difetto è tale da rendere il bene sostanzialmente inutile o diverso da quello atteso.
Quando è possibile richiedere riduzione del prezzo o risoluzione direttamente
Normalmente, come si è visto, si inizia dal ripristino della conformità. Ma esistono alcune situazioni in cui il consumatore può saltare questo passaggio e richiedere subito la riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto. Questo accade quando:
- il venditore si è rifiutato espressamente di procedere alla riparazione o alla sostituzione;
- la riparazione o la sostituzione sono oggettivamente impossibili;
- il venditore non ha provveduto entro un termine ragionevole dopo la comunicazione del difetto;
- il venditore ha tentato il ripristino ma non è riuscito a eliminare il difetto;
- il difetto è così grave da giustificare la risoluzione immediata senza passare per i rimedi intermedi;
- il venditore ha dichiarato o reso evidente che non intende adempiere i propri obblighi.
In queste ipotesi, insistere con la riparazione non solo sarebbe inutile, ma potrebbe persino ritardare il recupero di quanto dovuto.
I tempi: quanto tempo si ha per denunciare il difetto?
Uno degli aspetti pratici più critici riguarda i termini da rispettare. La disciplina dell’art. 135-bis va letta insieme alle norme sui termini di garanzia.
Il venditore è responsabile per i difetti che si manifestano entro due anni dalla consegna del bene (per i beni usati le parti possono concordare un termine non inferiore a un anno). Se il difetto emerge entro il primo anno, si presume che fosse già presente al momento della consegna: sarà il venditore, se vuole, a dover dimostrare il contrario. Dopo il primo anno, questa presunzione non opera più automaticamente.
Il consumatore deve denunciare il difetto entro due mesi dalla scoperta, pena la decadenza dal diritto. La comunicazione va fatta per iscritto — una mail o una PEC sono sufficienti, purché si abbia la prova dell’invio e della ricezione — specificando il problema riscontrato e il rimedio che si intende esercitare.
Dopo la denuncia, l’azione si prescrive in ventisei mesi dalla consegna del bene.
Cosa fare concretamente: i passi da seguire
Conoscere la legge è utile, ma bisogna anche tradurla in azioni concrete. Ecco come muoversi.
- Documentare il difetto: fotografie, video, eventuali perizie tecniche. Prima di contattare il venditore, è importante raccogliere tutto.
- Inviare una comunicazione scritta al venditore (email, PEC, raccomandata) entro due mesi dalla scoperta del difetto, indicando il problema e il rimedio che si richiede — di norma riparazione o sostituzione.
- Conservare tutta la documentazione: scontrino, ricevuta fiscale, fattura, contratto d’acquisto, garanzie commerciali, comunicazioni con il venditore.
- Fissare un termine ragionevole: nella comunicazione, è opportuno indicare entro quando ci si aspetta una risposta o un intervento concreto.
- In caso di inerzia o rifiuto, è possibile passare ai rimedi successivi: riduzione del prezzo o risoluzione del contratto, sempre per iscritto.
- In caso di mancato accordo, ci si può rivolgere a un’associazione dei consumatori oppure valutare un’iniziativa con l’assistenza di un avvocato esperto in diritto dei consumatori.
Un caso pratico per chiarire le idee
Mettiamo in pratica tutto con un esempio concreto. Marco acquista online un aspirapolvere robot di fascia medio-alta, al prezzo di 580 euro. La scheda prodotto indica un’autonomia di 120 minuti per ciclo. Dopo un mese dall’acquisto, il dispositivo non supera i 30 minuti prima di tornare alla base, rendendo di fatto impossibile pulire un appartamento di medie dimensioni in un unico passaggio.
Il difetto si è manifestato entro il primo anno dalla consegna: opera quindi la presunzione legale che fosse già presente al momento della vendita. Spetta al venditore, non a Marco, dimostrare che si tratta di un utilizzo scorretto.
Marco invia un’email al venditore entro due mesi dalla scoperta, allegando gli screenshot dell’app del robot che documentano i tempi di funzionamento, e richiede la sostituzione del prodotto. Il venditore risponde offrendo solo una riparazione, che però fallisce: dopo il ritiro e la riconsegna, l’autonomia rimane invariata.
A quel punto, Marco ha diritto di chiedere la risoluzione del contratto e il rimborso integrale dei 580 euro, poiché il ripristino tentato non ha avuto esito positivo.
Conclusioni
L’art. 135-bis del Codice del Consumo offre ai consumatori un sistema di tutela concreto e articolato, ma per usarlo correttamente è fondamentale rispettare i tempi, scegliere il rimedio giusto e documentare ogni passaggio. Un errore come la denuncia tardiva del difetto o la scelta del rimedio sbagliato rischia di vanificare un diritto che la legge riconosce chiaramente.
Se si è acquistato un bene difettoso e non si sa come muoversi, o se il venditore ha già rifiutato la richiesta, è importante non aspettare che i termini scadano.
Contattami per una consulenza: analizzeremo insieme la situazione e valuteremo il percorso più efficace per far valere i propri diritti.
