Ottenere il rimborso della carta di credito dopo un furto è possibile, anche quando la banca oppone un rifiuto. Un caso deciso dall’Arbitro Bancario Finanziario — l’organismo indipendente che risolve le controversie tra clienti e banche — nel marzo 2026 mostra come tre argomenti precisi abbiano ribaltato la posizione di un grande istituto di credito, costringendolo a risarcire una pensionata di 82 anni derubata su un autobus romano.
Una pensionata di 82 anni derubata del portafoglio su un autobus romano. Nove transazioni fraudolente per quasi 3.000 euro in poche ore. Una banca che rifiuta di rimborsare adducendo il “corretto inserimento del PIN”. E alla fine, una decisione dell’Arbitro Bancario Finanziario che condanna l’intermediario a corrispondere un risarcimento.
Il caso — deciso dal Collegio di Roma il 6 marzo 2026 — offre spunti utili su un tema ricorrente nel contenzioso bancario: cosa succede quando la banca nega il rimborso dopo un furto, sostenendo che le operazioni erano autenticate regolarmente.
Furto e carta di credito svuotata: la vicenda
Il 5 agosto 2025, la signora saliva su un autobus di linea a Roma insieme al marito. Venti minuti dopo, scesa dal mezzo, si accorgeva che il portafoglio non c’era più. Dentro, tra le altre cose, la carta di credito emessa dall’intermediario.
Il reato è stato qualificato dalla Polizia Giudiziaria come furto con destrezza ai sensi dell’art. 625, comma 1, n. 4 c.p.: una qualificazione che non è un dettaglio formale, ma ha un peso preciso nella valutazione della responsabilità del titolare della carta.
La banca, nel frattempo, aveva già autorizzato nove operazioni — acquisti in vari esercizi commerciali, pagamenti presso attività di servizi, prelievi ATM — per un totale di 2.969,64 euro. Tutte effettuate tra le 10:33 e le 12:58 dello stesso giorno, alcune addirittura prima dell’orario in cui la cliente dichiarava di essere salita sull’autobus.
L’intermediario rimborsava spontaneamente solo 11,80 euro (un’operazione contactless senza PIN) e si rifiutava di restituire il resto, sostenendo che le operazioni erano state “autenticate con chip e corretto inserimento del codice PIN”.
Cosa risponde la banca quando rifiuta il rimborso
Il copione difensivo degli intermediari, in questi casi, è quasi sempre lo stesso:
- dimostrano che le operazioni sono state autenticate correttamente (chip + PIN);
- deducono da questo che il PIN fosse custodito insieme alla carta;
- concludono che il cliente ha agito con colpa grave, escludendo così l’obbligo di rimborso ai sensi dell’art. 12 del d.lgs. n. 11/2010.
È una difesa formalmente plausibile, ma che spesso si scontra con i fatti e con i principi consolidati dell’Arbitro Bancario e Finanziario.
Perché la tesi della banca non è stata ritenuta corretta: i tre argomenti che hanno fatto la differenza
1. L’operatività anomala che la banca avrebbe dovuto bloccare
Nei tre mesi precedenti il furto, la ricorrente aveva usato la carta per importi contenuti — mai oltre qualche centinaio di euro al mese, prevalentemente per spese mediche e fisioterapiche. Non aveva mai effettuato prelievi in contanti.
Il giorno del furto, in meno di tre ore, la carta era stata utilizzata per quasi 3.000 euro in acquisti e prelievi del tutto estranei alle sue abitudini.
Il D.M. 30 aprile 2007, n. 112 — Regolamento di attuazione della legge n. 166/2005 sulla prevenzione delle frodi sulle carte di pagamento — prevede che si configura un rischio di frode in presenza di “sette o più richieste di autorizzazione nelle 24 ore per una stessa carta” (art. 8, lett. b, n. 1) o quando “una o più richieste di autorizzazione esauriscono nelle 24 ore il plafond della carta” (n. 2).
Nel caso in esame si verificavano entrambe le condizioni: nove operazioni in un giorno e superamento del plafond disponibile. L’intermediario non ha attivato alcun blocco.
Secondo l’orientamento consolidato dei Collegi ABF, questi indicatori non hanno valore precettivo diretto, ma rappresentano parametri utili per valutare se l’intermediario abbia predisposto sistemi adeguati a rilevare operazioni anomale. Chi non li rispetta non può andare esente da responsabilità.
2. Gli SMS di allerta che non sono mai arrivati
La banca sosteneva di aver inviato gli SMS alert, ammettendo però contestualmente che “gli stessi non sono stati consegnati all’utente”. Imputava il problema alle impostazioni del telefono della cliente, invitandola a verificare filtri antispam, memoria del dispositivo e così via.
Il Collegio ABF di Milano, in un caso analogo del 2023, ha stabilito che la mancata consegna degli SMS alert costituisce una disfunzione organizzativa imputabile all’intermediario. La banca può andarne esente solo dimostrando che il cliente abbia rifiutato esplicitamente il servizio — prova che nel caso in esame non esisteva.
Vale la pena notare che l’arco temporale delle operazioni fraudolente era di circa due ore e mezza: un sistema di allerta funzionante avrebbe potuto consentire alla titolare di bloccare la carta e limitare significativamente il danno.
3. La contraddizione temporale
L’intermediario sosteneva, nel riscontro al reclamo, che le operazioni fraudolente erano state effettuate “già a partire dalle ore 10:33”. La ricorrente dichiarava invece di essere salita sull’autobus alle 12:45.
La prima operazione contestata risulta quindi avvenuta oltre due ore prima che la cliente si trovasse sul mezzo dove, secondo la stessa ricostruzione della banca, sarebbe avvenuto il furto.
L’errore logico è evidente: se le operazioni partono alle 10:33 e il furto viene collocato sull’autobus delle 12:45, o la carta era stata sottratta prima — e dunque a insaputa della titolare, senza alcuna possibilità di reagire — oppure la ricostruzione dell’intermediario è semplicemente incoerente. In entrambi i casi, l’argomento del “PIN custodito con la carta” all’interno dell’autobus perde ogni forza: non si può dedurre colpa grave da una situazione in cui la sottrazione dello strumento di pagamento era già avvenuta quando la vittima riteneva di averlo con sé.
La decisione del Collegio di Roma
Il Collegio di Roma (seduta del 6 marzo 2026, decisione notificata il 17 aprile 2026) ha accolto parzialmente il ricorso.
Ha preso atto che l’intermediario aveva già rimborsato 11,80 euro e poi, solo a seguito del deposito del ricorso all’ARbitro Bancario e Finanziario, altri 742 euro relativi a operazioni effettuate oltre il plafond; che restava un petitum residuo di circa 2.215 euro; che erano integrati gli indicatori di frode di cui al D.M. 112/2007; e che l’intermediario non aveva predisposto idonei meccanismi di blocco automatico.
Il Collegio ha ritenuto sussistente un concorso di colpa e, in applicazione del principio equitativo, ha disposto il rimborso di 1.100 euro in favore della ricorrente, oltre al rimborso delle spese del procedimento.
Il totale restituito, considerando i rimborsi già effettuati, ammontava a circa 1.874 euro.
Come ottenere il rimborso dalla banca dopo un furto: cosa sapere
Il furto con destrezza non implica colpa grave. L’ABF lo ha ribadito in numerose decisioni: non accorgersi di essere borseggiati su un mezzo pubblico non integra, di per sé, una condotta gravemente negligente. Serve qualcosa di più specifico per attribuire responsabilità al titolare della carta.
L’autenticazione con PIN non è prova sufficiente. Il fatto che le operazioni siano state autorizzate con chip e PIN non basta, da solo, a dimostrare la colpa grave del cliente. Lo dice espressamente l’art. 10, comma 2, del d.lgs. n. 11/2010: spetta alla banca provare la negligenza del titolare, non al cliente dimostrare la propria innocenza.
Le contraddizioni nella documentazione della banca contano. Analizzare con attenzione le comunicazioni dell’intermediario — anche quelle prodotte in difesa — può rivelare incongruenze determinanti ai fini del ricorso.
Il procedimento ABF è uno strumento concreto. Non garantisce in alcun modo esiti favorevoli, ma è accessibile, relativamente rapido e a costi contenuti. Consente di far valere i propri diritti anche nei confronti di grandi istituti di credito, senza necessariamente ricorrere al giudice ordinario.
Hai subito operazioni fraudolente sulla tua carta?
Se la tua banca ha negato il rimborso dopo un furto o uno smarrimento, è utile valutare la propria posizione prima di accettare la risposta dell’intermediario come definitiva. Un’analisi del caso può chiarire se esistono i presupposti per un reclamo formale o un ricorso ABF.
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